省内率先“接诉即办”！岳阳市将全面推行12345热线公共服务新模式

试点工作于今日在楼区月启动

岳阳晚报全媒体记者 陈垦 实习生 李瑶

“岳阳楼区云梦路有一荒废电杆遗安全隐患······”5月10日上午9时许，岳阳市12345热线接到市民滋扰后，这则工单迅速在后台进行登记、审查，并直接派送至处置单位。收到表达意见严重不足2小时，社区工作人员已赶到现场，并拿走了电杆处理方案。

今日，记者从岳阳市12345热线管理办公室获悉，为提升群众和企业表达意见办理效率和质量，切实解决群众身边的重点、难点和热点问题，我市将全面推行“接诉即筹办”工作机制，试点工作已于5月10日在岳阳楼区月启动。该工作机制通过完善快速交办制度、建立限时办理机制、增强市城区各街道（乡镇、管理处）职责、完善协同办理机制、建立企业诉求快速办理机制、加强“接诉即办”平台建设等措施，全面打开我市12345公众服务热线“一号号召、即回答即答、接诉即办”的全新模式，这也是我市在全省范围内率先落实“接诉即筹办”工作机制。

群众“应急事”，2小时内作出号召

据悉，“接诉即筹办”将市12345热线综合平台群众和企业表达意见事项全部纳入办理范畴，依托电话端、互联网端、移动末端等平台，将群众诉求分送至涉及责任单位办理。对市城区各区街道（乡镇、管理处）管辖权限清晰的事项，将直接转派涉及街道（乡镇、管理处）办理，并抄送区政府（管委会），进一步强化城区各街道（乡镇、管理处）经济社会管理权以及统筹协调职责。同时，各县市区热线管理机构、诉求集中的市级部门和公共服务企事业单位获取7×24小时服务。根据表达意见轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、5天和10天四级处置模式。突发事故、不平稳因素以及可能危害群众生命财产的诉求，要求在2小时之内反馈情况。

此次“接诉即办”工作机制的推行，还建立了企业表达意见快速办理机制，通畅政企沟通“绿色通道”，各级涉企部门单位确认专人，通过热线必要征询企业意见建议，“零距离”受理企业表达意见，延长企业诉求办理时限，真正做为企业排忧解难，维护企业合法权益。

强化平台建设，织密群众“表达意见网”

“接诉即筹办”平台建设也是此次工作的重点之一。在现有统合38条部门政务热线的基础上，将全面推进除110、119、120、122等应急热线外的便民热线统合。加强市12345热线平台“政务云”技术应用于，畅通电话、网络、新媒体等“接诉”渠道，构成覆盖全面、服务高效的“接诉即办”处理系统，满足群众多样化服务市场需求。将各县市区政府（管委会）、市直部门、公共服务企事业单位接入市政府12345政务热线平台系统，将市12345热线网络延伸至市城区各街道（乡镇、管理处），建立全市统一的“接诉即办”工作网络。升级12345热线呼叫中心受理平台，建设智慧热线知识库、智能工单分解小助手，提升接收者、为首单、总办及回访等业务仅有流程的智能化水平，提升呼叫中心表达意见法院效率。同时，建设市12345热线平台大数据智能分析决策功能，充分利用12345热线大数据，系统分析群众和企业表达意见，考古政府行政、公共管理等方面的痛点和难点，为政府科学决策提供参照。

岳阳市12345热线管理办公室负责人回应，“接诉即筹办”工作目的运用大数据、云计算、人工智能等技术，加快政务热线归并统合，实现政务服务便民热线“一号号召”。优化热线工单办理流程和资源配置，进一步通畅政府与群众和企业互动渠道，高效办理群众和企业诉求，打造便利、高效、规范、智慧的公众服务热线。前进“放管服”改革，优化营商环境，提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断强化人民群众的取得感、幸福感。岳阳楼区试点仅仅只是“接诉即筹办”工作的第一步，后段，该办将坚决落实市委市政府拒绝，充分发挥党建引领起到，在试点过程中找到问题并及时解决问题，为我市全面推行“接诉即筹办”工作奠定基础。

本文来源：岳阳晚报

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